Comercio Conversacional: cómo combinar estrategias online y offline

Un 73% de las personas combina el canal físico y el digital antes de realizar una compra. Si no cuentas con una estrategia multicanal, corres el riesgo de perder ventas. Hoy te presentamos la posibilidad de unificarlo todo.

Comunicación directa entre marcas y clientes. Así de sencillo se define el comercio conversacional, una técnica que está revolucionando el mundo. ¿Quieres saber más? Pues estás en el lugar adecuado.

¿Cada conversación es una oportunidad de venta?

El comercio conversacional dice que sí, que cada

Eres un consumidor. Imagina entrar a una aplicación y escribir “necesito unos zapatos azules que no cuesten más de 100 dólares”, y que en segundos recibas respuestas ofreciendo exactamente lo que buscas.

Y esto puede lograrse mediante plataformas como WhatsApp, Facebook, Messenger, Alexa, que incorporan la posibilidad de realizar compras online e interactuar vía bots.

¿Cuándo nació el comercio conversacional?

Bien, lo usó por primera vez Chris Messina en 2016, y en pocos años se convirtió en una estrategia fundamental para incrementar ventas y fidelizar clientes en ecommerce.

¿Aún te preguntas que lo hace tan atractivo?

Veamos otro ejemplo. Tienes una conferencia internacional a la que deseas asistir dentro de poco tiempo, así que decides comprar nuevos zapatos en una reconocida tienda online.

Te pones en contacto en su chat online donde tardan 30 minutos en responder enviándote un link genérico con su stock. Buscas entre un matorral de opciones y consigues los que te gustan, así que decides avanzar con la compra.

Pero te ocurre uno de tantos problemas comunes en la era digital: no eran tu talla ideal…

Una vez más, escribes a través de Messenger de Facebook, donde te ofrecen una llamada telefónica para resolver el inconveniente por esa vía. Una música repetitiva te hace esperar hasta que alguien resuelve tu problema con un envío que llega una después.

Sí, quizá haya sido una compra un poco aparatosa, ¿no? ¿Habría podido resolverse de otro modo vía comercio conversacional?

Imagina ahora que todo hubiese sucedido en instantes. Toda respuesta era contextualizada, sin tener que saltar entre plataformas y ordenada. Esa es la clave del comercio conversacional: el momento.

Lo cierto es que hoy en día, gran parte de las empresas digitalizadas tienen muchas dificultades para adelantar un proceso de ventas que cumpla con tres condiciones: simple, personalizado y automatizado.

¿Por qué el comercio conversacional?

De acuerdo con Saleslayer, hoy en día, un 83% de los usuarios se contacta con un negocio simplemente para saber más sobre sus productos o servicios.

Pero exactamente ¿cómo?

Bueno, actualmente un 44% de los consumidores ha utilizado chatbots, y casi el 50% de ellos ha realizado una compra mientras interactúa con el mismo.

Eso sólo nos reafirma que la conversación es una parte crucial de la venta, algo que sabe todo vendedor de antemano.

Lo cierto es que ahora el camino del consumidor ha cambiado muchísimo, también empujado por las coyunturas actuales. El proceso se ha reducido a visitar una tienda online, buscar el producto deseado, un par de clics y pagar.

¿El objetivo?

Agregar valor a la experiencia de compra de los clientes a lo largo de todo su Customer Journey.

¿Cuáles son las implicaciones de esto?

Brindar atención personalizada Dar soporte de forma rápida Ofrecer recomendaciones de productos Generar la posibilidad de comprar un producto sin necesidad de que un usuario abandone una app de mensajería

**Beneficios del comercio conversacional para marcas

Plazos de ventas optimizados**

Si implementas una estrategia dedicada al comercio conversacional habrás acortado los pasos para la venta de tus productos o servicios.

Piénsalo. Todas las acciones se centralizan en un lugar: consultas, comparación de productos, compra, pago, y posterior atención al cliente o soporte.

Información valiosa en un lugar

Si incluyes, por ejemplo, un chatbot dentro de tus procesos de ventas podrás recolectar información muy valiosa de tus clientes, aprenderás patrones, y podrás realizar mejores configuraciones dentro de tus campañas.

Ahora podrías pensar que le quita humanidad a tu compañía, pero** la información recolectada por tus chatbots, te va a permitir personalizar cada vez más.**

A su vez, evidentemente, estas herramientas impactan directamente sobre tus procesos y generan buenos resultados.

Generas un proceso de ventas escalable

Cuando implementas servicios de mensajería o de chatbot en tus procesos de venta probablemente habrás logrado organizar la atención al cliente y responder a consultas muy frecuentes, vía palabras claves.

Además, la gran ventaja de un chatbot es que puede atender a cientos o miles de personas de forma simultánea, de modo que lograrás escalar tus departamentos con rapidez.

Y si hemos visto algo a lo largo de este artículo, es que hoy en día todos los usuarios buscan soluciones inmediatas. Si tienen que recorrer demasiados pasos antes de comprar un producto, es probable que desista.

Los clientes buscan soluciones rápidas. Si un usuario tiene que recorrer demasiados pasos para comprar el producto que desea, lo más probable es que desista. El comercio conversacional apunta a brindar una atención ágil y personalizada, al tiempo que se facilita el proceso de compra.

**¿Cómo aplicar el comercio conversacional? ** Al día de hoy, un 73% de las personas combina el canal digital y el físico antes de realizar una compra, de acuerdo a un estudio del Harvard Business Review.

Eso quiere decir que alguien puede ver un anuncio de tu marca a través de Instagram, entrar a tu web y realizar una consulta vía chat. Se olvida durante un par de días del asunto hasta que ve un anuncio en la TV y, finalmente, realiza una llamada.

Desde el punto de vista del trackeo, eso parece una pesadilla, ¿no?

Pero es que nos respalda la data. Hace 15 años, el consumidor promedio generalmente usaba dos puntos de contacto al comprar un artículo. Sólo un 7% usaba regularmente cuatro.

De acuerdo con Marketing Week, hoy los consumidores usan seis puntos de contacto en promedio. Ya más del 50% usa regularmente más de cuatro. ¿Lo ves?

Lo cierto es que durante los últimos años, desde que las audiencias comenzaron a interactuar en simultáneo a través de muchas plataformas comunicacionales, las marcas han visto este escenario como una oportunidad para acercarse a los consumidores, generando interacción multicanal, algo indispensable en todo plan de medios digital exitoso.

Por ende, la verdadera clave del comercio conversacional es…

Una vez que conozcas el comportamiento de tu audiencia objetivo, tu tarea consistirá en diseñar el plan con el detalle de qué se mostrará en cada dispositivo, y eso depende del momento.

La mayoría de los planes para medios digitales rigen su estructura bajo un calendario, pero puede modificarse según el comportamiento registrado por las audiencias o las acciones que tus competidores ejecuten en el corto plazo.

Por ende, es vital utilizar herramientas estadísticas capaces de revisar los resultados que generas a través de tus campañas. Eso sí, comercializar un producto no es una ciencia exacta, sino que es ensayo y error que requiere planificación y dedicación, pero el comercio conversacional sin duda pinta como un prometedor camino a seguir.

Autora: Alexandra Betancourt, Chief Marketing Officer de InfoAd TV. Más de 6 años trabajando en Inbound Marketing y Content Marketing