Uno de los mayores miedos de una marca es tener una crisis de reputación online. Hoy cualquier usuario desde un smartphone o detrás del teclado de un ordenador puede prender la mecha y desencadenar una crisis de reputación online con una crítica o mal comentario que de al traste con todas las buenas opiniones recibidas hasta la fecha. Por lo tanto, una opinión negativa aislada mal gestionada puede terminar convirtiéndose en un verdadero incendio que afecte a nuestra marca, por ello es imprescindible saber como actuar en estas ocasiones.

Sobre todo: no escondas la cabeza.

Ejemplos de crisis de reputación online:

Empecemos dando algunos ejemplos.

Donettes

Donettes tuvo una importante crisis al centrarse en una campaña cuyo eslogan era "a pedir al metro" para dar la idea de que el dulce estaba tan rico que lo normal era que la gente pidiese a los que lo comían por la calle. Esta frase no gustó nada a un usuario y en Twitter publicó: “frivolizar con según que cosas para hacer marketing es lamentable”. Comentario que se viralizó y se creó incluso el hashtag “boicotDonettes”

No escondas la cabeza: la reacción de la empresa fue escuchar y en muy poco tiempo retiró los envases con el polémico eslogan y pidió perdón. Los mismos usuarios que antes criticaron el eslogan, ahora agradecían la rápida reacción de la marca hasta el punto que terminó por reforzar la imagen debido a la buena gestión de la crisis.

El Corte Inglés

Después del incendio que sufrió un edificio en Bangladesh donde trabajaban hacinados cientos de personas en la confección de sus productos en condiciones precarias, la empresa no tardó en “dar la cara” y lejos de ocultarse asumió su responsabilidad utilizando las redes sociales para comprometerse a mejorar las condiciones laborales de sus trabajadores en este país. “Nos unimos al pacto de Bangladesh, centrado en medidas preventivas y poder aumentar la seguridad de los trabajadores”.

No escondas la cabeza: fue una forma de reaccionar acertada muy diferente a otros casos en los que las empresas deciden ignorar el problema.

El caso de Findus

Esta empresa fue acusa de introducir en sus productos carne de caballo cuando debían estar elaborados de carne de vacuno. La gestión de Findus en esta crisis en las redes sociales fue desacertada.

Escondió la cabeza: no asumió en ningún momento ser culpable de nada, no hizo nada por calmar los ánimos en Internet y, además, echó balones fuera culpando a proveedores y de malas formas. Esta actuación contribuyó a empeorar la imagen de la marca ante un público que esperaba respuestas.

La Reputación Online es el reflejo del prestigio marca o persona en Internet. En los entornos digitales las personas conversan y aportan sus opiniones, consultan, comparan, se quejan, y con Internet resulta muy fácil ofrecer información y opiniones a través de canales como foros, blogs o redes sociales.

3 básicos:

Sin estos tres aspectos, resulta absurdo iniciar ninguna política de gestión de reputación. Es decir:

Ofrece productos y servicios de calidad si no lo haces mejor no te metas en internet o atente a las consecuencias y, si no, que se lo pregunten a Divatto que después de un largo historial de quejas en Internet y “esconder la cabeza” llegó a ser considerada candidata a Peor Empresa 2014 desmantelando su red de tiendas y dejando en el aire a clientes con pedidos en curso

Atiende a tus clientes y aprende de su experiencia. Cuando se producen estas avalanchas de opiniones negativas sobre un producto, toma nota porque te servirá para mejorar, corregir y dar lo mejor. Escucha lo que pasa en la red acerca de tu marca, producto o servicio. Si no estás pendiente, no te podrás defender.

La monitorización es la clave. Tenemos que escuchar con atención lo que se dice de una marca en las redes sociales y en los entornos digitales. Existen herramientas con las que prestar atención que te detallaremos más adelante.

Plan de actuación

**Previene **

Suele ocurrir que muchas marcas reaccionan ante una crisis cuando el comentario negativo está ya en los primeros puestos de los resultados de búsqueda. En estos casos no queda otra que ser proactivos y gestionar la opinión de un usuario antes de que sea tarde. Hay que tener en cuenta que la polémica atrae a un gran volumen de enlaces entrantes y antes de que aumente la “bola de nieve” hay que solucionar y prevenir esas reseñas negativas.

**Actúa **

Ya hemos dicho que antes de nada tenemos que escuchar y dar con los canales en los que aparecen los comentarios negativos.

Investiga: cuando ya tenemos localizado el comentario debemos investigar al tipo de usuario con el que nos enfrentamos y su nivel de visibilidad tiene en la red. En función de esto valorar el grado de dificultad que presenta eliminar ese resultado de la primera página. Ahora bien, si el comentario negativo ha sido indexado por Google, realmente es muy difícil hacerlo desaparecer rápidamente pues no existe una legislación que permita eliminar el contenido indexado cuando éste es ofensivo aunque se han ido dando los primeros pasos para cuando atentan o hacen daño a la imagen digital de la persona pero para usuarios particulares. Existe una solicitud legal de retirada en la que Google dice textualmente “si has encontrado contenido en Google que pueda infringir la ley, infórmanos para que podamos revisar el material atentamente y consideraremos la posibilidad de bloquearlo, retirarlo o restringir el acceso”

Contacta: intenta contactar con el causante de los comentarios (muchas veces son anónimos) y dialogar una posible solución. Si ha sido a través de un foro podemos ponernos en contacto con el webmaster para que elimine la reseña o al menos, para que ponga la etiqueta Noindex en ese contenido.

Contenido relevante: genera contenido de interés de forma que, además, con una estrategia de posicionamiento SEO trabajando nuestras palabras clave de marca consigamos una mayor presencia en la primera página relegar el comentario negativo.

Insistimos, una mala gestión de reputación puede sobrecargarnos de un trabajo de posicionamiento SEO extra que podemos evitar con una comunicación sincera y cercana.

Herramientas

A continuación vamos a hacer unas recomendaciones de algunas de las herramientas digitales para monitorear la reputación online.

BradYourself

Se trata de una herramienta con la que puedes efectuar tu propia auditoría de tu situación digital.

Buffer

Herramienta gratuita en la que puedes programar tus publicaciones en distintos canales.

Google Alerts

Servicio de Google que ofrece actualizaciones recientes de lo más relevante. Se pueden crear alertas para lo que quieras y estar al tanto de las menciones.

Google Analytics

Ofrece toda la información sobre el tráfico web permitiéndote desarrollar estrategias para un mejor impacto. También le ofrece datos demográficos sobre quienes vistan su web.

Hootsuite

¿Quién no conoce Hootsuite? Poco tenemos que decir. Es la herramienta perfecta para monitorear tus tuits, además extrae todas las palabras clave y las ordena en una sola columna. Puedes programar mensajes simultáneos a todas redes sociales.

WhosTalkin

Motor de búsqueda para blogs.

En foros podemos encontrar soluciones muy intuitivas y prácticas. Con estas tres herramientas te puedes manejar perfectamente.

Boardreader es una herramienta muy completa que busca no sólo en foros, sino también en comentarios de imágenes y vídeos. Puedes filtrar por idioma, fecha, dominio y ordenar los resultados por relevancia o por tiempo.

Omgili ofrece resultados de discusiones que hayan generado un mínimo de dos comentarios. Los resultados pueden ordenarse por tiempo o relevancia en función del número de comentarios, y es posible obtener también gráficos de evolución.

Fuente: https://inventtatte.com/ejemplos-gestion-crisis-de-reputacion-online-ii/