El comportamiento del consumidor en internet está cambiado y exige canales de atención al cliente en las redes sociales por parte de las empresas. Estas conclusiones se extraen del estudio 'El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015', realizado por Altitude tras analizar nueve de las principales empresas de retail que operan en España.

Twitter es el soporte favorito de las marcas para contactar con sus clientes con un 94%, seguido de Facebook que es la preferida por el 79%. Un 62% de los usuarios utilizan las redes sociales para informarse sobre productos y un 26% para solicitar soporte y atención. Y, según datos del estudio, sólo un 22,2% de las marcas analizadas tienen una oferta para atender a sus clientes en los medios sociales en más de dos redes sociales.

El informe es pionero en España ya que, por primera vez, analiza directamente el comportamiento de estas empresas en redes sociales y el servicio que ofrecen a sus clientes. El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad. a través de la monitorización de las mismas y la realización de 380 encuestas.

La gran mayoría de las compañías que conforman el estudio, un 45%, ofrecen una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales.

Los usuarios reclaman atención

En el modelo básico se encuentra el 42% de las empresas analizadas que tienen una atención reactiva con reglas básicas de respuesta y ofrecen una resolución de interacciones simples mientras transfieren las complejas. Por el contrario, el 13% de las marcas se encuentran en un estado consolidado, que se traduce en procesos integrados, una organización colaborativa, una tecnología integral y una experiencia omnicanal, entre otras.

Los usuarios, por su parte, se muestran muy partidarias de estas herramientas para seguir a las empresas. Los usuarios siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de las redes sociales y reclaman, cada vez más, una verdadera atención a través de ellas. Por ejemplo, este estudio revela que el 30% de los consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude a completar su proceso de compra.

En cuanto a las redes usadas, Twitter es la favorita, el 95% de las marcas analizadas cuentan con un canal en ella. Le siguen Facebook con el 79% y Google+ a mucha distancia, con el 8% de presencia. Blogs y foros colaborativos son los grandes olvidados por las compañías a la hora de atender a sus clientes.