Hace unos días salía publicado en Puro Marketing un estudio donde se recogían unos datos muy significativos. Según un informe de SuperOficce, una de cada tres empresas no da contestación a los emails de sus clientes teniendo cuenta además que el correo electrónico sigue siendo el canal que más se utiliza para la comunicación respecto a la atención al cliente.

Una cifra muy alarmante cuando nos encontramos en una era donde el cliente requiere respuestas y atención casi inmediata; un consumidor que cada día es más exigente y tiene multitud de canales por los que llegar a las marcas a consultar, interesarse o quejarse de la “escasa” atención recibida. Se ignora la comunicación, el servicio y se pierden ventas.

El estudio resalta por una parte que el 32 % de las empresas que dieron contestación reunían las siguientes características: habían sido contactadas a través de un formulario web, no contaban con respuestas automatizadas y eran medianas empresas. Por otra parte, el 66% de estas empresas estudiadas no tenían una contestación que indicara que el correo había sido recibido y que se está procesando su consulta, de esta manera el cliente desconocía si su solicitud había llegado. Otro aspecto destacado del informe es el hecho de que el 92 % de las corporaciones no contactan de nuevo con los clientes para confirmar la solución o no del problema.

Por lo tanto, cuando las empresas dan de lado esta atención al cliente, no tienen en cuenta que esta “no” acción traen consecuencias muy importantes porque “la mitad de los consumidores cambia de marca tras un mal servicio de atención al cliente”. Un 47% de los consumidores se pasa a la competencia en tan sólo un día si han tenido una pésima experiencia de atención al cliente.

Ya hemos comentado en muchas ocasiones en este blog cómo este problema se puede solucionar con las herramientas adecuadas. En este post explicábamos como los directivos y trabajadores ya están preparándose para despedirse del email del trabajo y comienzan a utilizar las redes sociales corporativas como herramienta de trabajo, comunicación con el cliente, gestión y colaboración.

Aunque el correo electrónico aceleró el ritmo de los negocios en los años 90 y hoy en día es un servicio más avanzado, la triste realidad es que se está dejando de usar.

En los entornos laborales, son las redes sociales empresariales las que están viniendo a sustituir el correo electrónico para estar más en contacto con el cliente y solucionar de forma inmediata todas sus necesidades. Plataformas que integran multitud de funciones y con las que se puede trabajar desde cualquier dispositivo móvil y desde cualquier parte del mundo. Un nuevo concepto de trabajo colaborativo, transparente, flexible y rápido está llegando para quedarse en muy poco tiempo.

La utilización de las redes sociales corporativas aumenta la eficiencia de una organización. Como decimos, hoy el cliente tiene a su alcance multitud de herramientas con las que ponerse en contacto con las marcas: dejan sus comentarios en la web o se ponen en contacto vía Facebook, Twitter o la red social o foro que le resulte más cómodo. De esta manera, estamos viendo como surgen otras herramientas mucho más completas que el correo electrónico que nos lo ponen muy fácil a los clientes. Social Shared Corporate es un buen ejemplo como vehículo de atención al cliente. En esta plataforma es muy fácil comunicarse con él de una forma inmediata, rápida e involucrando totalmente al cliente al proyecto, servicio o problema que se le presente.