FAQ es la abreviación de “Frequently Asked Questions” o “Preguntas frecuentes”. Cualquier web que se precie y, siempre que lo necesite, ha de contar con este documento. Una sección con un espacio variable y que ofrezca a los usuarios la opción de buscar respuestas de una forma rápida y directa. Deberá responder a las preguntas que con más frecuencia se realizan y que ahorre tiempo tanto a usuarios como a la empresa o contestar a correos o llamadas telefónicas en las que siempre se planterarán preguntas similares. Es una opción que optimizará tu tiempo y recursos a la empresa y los visitantes.

Cómo plantear una FAQ

Palabras claves

En primer lugar, diseña un esquema claro de preguntas reales de forma simple y concisa y evitando un lenguaje promocional.

Ten presente que los usuarios no la web con detalle y hacen las búsquedas tratando de encontrar palabras clave así que utiliza buenos titulares y palabras clave para generar las preguntas, evita los clichés e intenta que sean cortas.

Es importante que tu FAQ esté siempre actualizada y sea accesible desde cualquier sección gracias a una navegación funcional. Recuerda contemplar un enlace para que el internauta te contacte si no hay respuesta a la pregunta.

Los usuarios no suele acudir a buscar las preguntas frecuentes por lo tanto deberías interconectar con prudencia en los lugares donde los usuarios pueden necesitar ayuda.

Simplicidad

Piensa en todos lo casos de una forma simple y repara en que no es necesario aclarar todas las preguntas que puedan surgir acerca de tu producto. En este sentido, lo mejor es categorizarlas y resolver los problemas de los usuarios rápido, si no acabarán por abandonar el sitio.

EL usuario leerá en diagonal, por ello, por lo que utiliza de lenguaje sencillo y evita tecnicismos. Ve al grano. Que consigan despejar su duda en pocos minutos y de una forma clara.

Combina las explicaciones breves y fáciles con enlaces que amplíen la información de forma que demos la opción a profundizar en detalles en tanto en cuanto así lo deseen y no se vean interrumpidos por información innecesaria.

Estructura tus FAQs

Existen muchas formas de estructurar las FAQs.

Si es una web de productos, clasifica los problemas por bloques temáticos como productos, devoluciones, entregas, etc. Una vez dentro de esa clasificación ordena los diferentes posibles consultas con titulares enlazables. Así el lector accede directamente al tema que le interesa. Es una forma de articular el contenido profundizando en los detalles de forma ordenada. No es aconsejable pasar de las 15 preguntas ya que te arriesgas a perder la atención del usuario si tiene que bucear entre mucho contenido.

Dependiendo de la consulta, podrás dar respuesta con este ejemplo o mucho más escueto como hace Facebook según los ejemplos que te mostramos a continuación.

Si dedicas una página para cada cuestión o problema te ayudará mucho en cuestiones de SEO.

VIsual

El apartado de FAQ has de estructurarlo de lo más visual posible. Es recomendable usar imágenes y botones que te ayuden a dirigir la atención del lector, así como, utilizar recursos HTML como hipervínculos, o imágenes pequeñas y coloridas que facilitarán la búsqueda de contenido en tu página.

Así, puedes empezar a crear tu página de preguntas frecuentes y podrías comenzar analizando los emails de tus clientes con las consultas más repetidas. Lo más importante es ser práctico, completo y ¡que esté actualizado!