Se ha hablado mucho del concepto de “fidelización de los clientes” y siempre se llega a la misma conclusión: el servicio es el principal motor para conseguir que un cliente te sea fiel por muchos años. Las empresas intentan apostar por este factor aunque es complicado alcanzar una atención personalizada a las necesidades de cada cliente más allá de ciertas segmentaciones basadas en niveles de consumos.

Unos de los principales expertos en servicio, John Tschohl, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez y que no se vayan con la competencia, es uno de los milagros más codiciados del mundo de la empresa y recomienda los siguientes pasos partiendo siempre de que se ofrezca un buen servicio o producto.

• Establece una estrategia. Desarrolla un correcto plan de servicio al cliente porque te posicionará 10 años por delante de tu competencia.

• Vuélcate al cliente. Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un"negocio de servicio al cliente".¿Qué puedes hacer para orientarte más al cliente?

• Valora la velocidad. Las cosas se hacen ahora, no mañana. Eso significa facilitar procesos .El objetivo es facilitarles a los clientes el poder hacer negocios contigo.

• Contrata a las personas correctas. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores.

• Déjalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rápida y correcta. La meta es: hacer que el cliente esté feliz con el producto o servicio que le entregamos.

• Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos a todos, continuamente Es una inversión que ayudará a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Es una obligación.

• Mide los resultados. Mide el impacto financiero de tu estrategia para demostrar cómo evoluciona el negocio: ganancias reales, participación de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de reesituar a la empresa para volver al punto N° 1 de estas recomendaciones y comenzar de nuevo.

Y, efectivamente, la pregunta es: ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente?

La respuesta está clara: incorporar a la empresa una red social corporativa o también denominada plataforma social de gestión.

¿Qué puede aportar el una red social empresarial a la mejora de la atención al cliente? ¿Cómo fidelizar a tu cliente gracias a tu plataforma social de gestión?

Estas herramientas sociales permiten una comunicación directa con los trabajadores, proveedores, colaboradores y CLIENTES. Al tratarse de una plataforma social para empresas, gestionas la compañía, los proyectos y mantienes el contacto entre todos los empleados, compañeros, colaboradores externos y CLIENTES desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar. Por lo tanto a la hora de desarrollar un proyecto, el cliente puede interactuar y seguir la evolución del mismo, preguntar las dudas que requiera, sugerir las propuestas que necesite, etc, etc.

Por lo tanto, qué nos permiten las redes sociales corporativas para fidelizar a tu cliente.

1. Mayor conocimiento del cliente tanto en un plano personal como en todo el espectro de la relación entre empresa y cliente.

2. Estrechar vinculos: conocer los hábitos o gustos del cliente permitirá al responsable de su seguimiento aprovechar para gestionar el contacto de una manera más cercana y adaptado a su perfil personal o intereses. Es importante siempre tener clara la línea de la privacidad del usuario tanto a nivel personal como en la propia plataforma social.

3. Segmentación enriquecida: Se pueden establecerse segmentaciones realizadas en base a otros muchos factores. Un mayor esfuerzo en la atención ya no estará basado exclusivamente en su consumo.

4. Atención más eficiente: las redes sociales corporativas te permiten que en cualquier momento y lugar puedas optimizar la solución y acceder con facilidad al histórico de cualquier cuestión o incidencia. Tratamiento que te lleva más lejos del estricto contacto con la marca.

5. Soluciones personalizadas: conocer en mayor profundidad al cliente permitirá también poder ofrecer soluciones más adecuadas a sus necesidades.

6. Venta cruzada: con la información social que te puede generar la red social empresarial, identificaremos necesidades y un ofrecimiento de otros productos necesitado por el cliente, siempre de forma no intrusiva, será normalmente bien visto por éste.

7. Ausencia de barreras: es crucial que desaparezcan las barreras entre canales de atención, servicio o compra, obligando a la marca a realizar cualquier intervención justo en el momento en el que el cliente lo necesite y en el canal en el que se encuentre, haciendo posible ofrecer una solución inmediata sin que el cliente tenga que dar explicaciones sobre en qué fase de una compra o gestión se encuentra, aumentando la satisfacción y disminuyendo costes operativos.

8. Mayor información para el cliente: la integración con todos los canales permitirá implementar soluciones que le faciliten al cliente la consulta o estado de cualquier incidencia abierta.

Lo importante es que con todos estos mecanismos que una plataforma social de gestión te permite para fidelizar a los clientes y ofrecer una atención más optimizada, nos estamos beneficiando como clientes a través de soluciones con un coste moderado para cualquier empresa. La clave del éxito también dependerá siempre de la capacidad de realizar una correcta gestión analítica de toda la información generada.